System lojalnościowy to szkielet całego programu lojalnościowego. Jest jego zapleczem informatycznym i to od niego w znaczącym stopniu zależy jego skuteczność. System lojalnościowy odpowiada za sprawne wdrożenie programu i służy do jego obsługi, a jego funkcjonalności determinują możliwość wprowadzania zmian na dowolnym etapie rozwoju programu lojalnościowego. Jakie cechy powinien posiadać, aby pozwalał na realizację planu wszystkich założonych działań marketingowych?
Gotowy czy szyty na miarę system lojalnościowy
Podobnie jak w przypadku każdego innego oprogramowania, również systemu lojalnościowego, możesz zdecydować się na gotowe rozwiązanie lub też od podstaw zaprojektowane i stworzone przez zespół informatyków. Wybór zależy od kilku czynników:
- Twojego budżetu, który możesz i chcesz przeznaczyć na program lojalnościowy
- Zasobów ludzkich w Twojej firmie, czy posiadasz zespół informatyków i czy korzystasz z usług zewnętrznych firm
- Założeń programu lojalnościowego, czy jest to bardziej czy mniej skomplikowany projekt
- Czasu, jakiego potrzebujesz na wdrożenie programu lojalnościowego
System lojalnościowy może zaprojektować Twój dział techniczny lub zewnętrzna firma. Zaletą takiego rozwiązania jest możliwość stworzenia oprogramowania idealnie dopasowanego do programu lojalnościowego. O wszystkim od podstaw decydujesz Ty, co na pewno pomaga w zaprojektowaniu oprogramowania ze wszystkimi niezbędnymi funkcjonalnościami. Koszty gotowego systemu mogą okazać się jednak wyższe, niż początkowo zakładasz. Firmy nie zawsze uwzględniają wszystkie elementy w swojej początkowej ofercie, przykładowo za hosting i automatyzację będziesz musiał zapłacić dodatkowo. Poza tym wsparcie techniczne w późniejszym czasie jest uzależnione od tego, czy firma zewnętrzna oferuje takie usługi i za jaką cenę. Jeśli masz swój zespół informatyków, zarówno przy tworzeniu systemu, jak również na etapie już jego funkcjonowania specjaliści będą musieli znaczącą część swojego czasu przeznaczyć na działania z tym związane. Tym samym jest ryzyko, że inne projekty lub ten dotyczący programu lojalnościowego zostaną zaniedbane.
Alternatywą jest gotowy system lojalnościowy, który już istnieje, jednak jest na tyle elastyczny, że pozwala na wprowadzanie wielu modyfikacji, aby był ostatecznie dostosowany do Twoich potrzeb. Jest gotowy do użytku praktycznie od razu po zakupie. Wybierasz funkcje, które powinien posiadać oraz otrzymujesz wsparcie specjalistów zarówno przy jego wdrożeniu, jak i na dalszych etapach współpracy. Cena obejmuje wszystko, czego potrzebujesz, aby system prawidłowo funkcjonował. Brak dodatkowych kosztów pozwala na łatwiejsze zarządzanie budżetem. Oprócz tego został on już wielokrotnie przetestowany, co przekłada się na jego stabilność i zdecydowanie mniejszą awaryjność.
System lojalnościowy dopasowany do strategii marketingowej
To kluczowa kwestia, system lojalnościowy powinien odpowiadać założeniom strategii programu, nigdy odwrotnie. To działania marketingowe o bardzo wszechstronnych możliwościach. Każda firma jest inna i na swój sposób komunikuje się z klientami oraz prowadzi działania marketingowe. Jeśli system nie zostanie do nich dostosowany, konieczna będzie modyfikacja pierwotnego planu programu lojalnościowego, a co za tym idzie, trzeba będzie zrezygnować z niektórych pomysłów, które są składowymi powodzenia wdrażanego programu.
System lojalnościowy musi być elastyczny. Dotyczy to również gotowych rozwiązań, które podlegają modyfikacjom. Warto więc zwrócić uwagę, na ile można go zmieniać i dostosowywać pod względem funkcjonalności do swojego projektu. Program lojalnościowy jest dużym przedsięwzięciem, ale dobrze zorganizowany dostarcza Ci korzyści na wielu płaszczyznach – relacji z klientami, sprawnej komunikacji, rozwoju firmy i oczywiście przychodów. Jeśli system lojalnościowy zawodzi ze względu na konieczność wyboru takiego, który nie do końca spełnia założenia programu, to istnieje ryzyko, że któryś z tych celów nie zostanie zrealizowany. Wybierz więc takie oprogramowanie, które pozwoli Ci zrealizować wszystkie swoje założenia marketingowe związane z programem bez konieczności jego modyfikacji.
Nowoczesny system lojalnościowy z aplikacją mobilną
Planując działania marketingowe, koniecznie trzeba uwzględnić nawyki i preferencje współczesnego społeczeństwa, które są w znaczącym stopniu skoncentrowane na urządzeniach mobilnych. Jak wynika z badania “10 lat Mobilnej Rewolucji”, smartfon posiada 95% osób w wieku 20-29 lat, a wśród 30-latków jest ich 93% użytkowników. Na urządzeniach mobilnych spędzamy już prawie 5 godzin dziennie i nie korzystamy z nich już tylko w celu komunikacji z bliskimi. Na znaczeniu zyskują aplikacje mobilne pozwalające na wykonanie konkretnych działań, które wcześniej można było zrobić jedynie osobiście lub za pomocą strony internetowej. Przykładem jest bankowość mobilna, dzięki której możliwa jest nie tylko kontrola wydatków, ale nawet złożenie wniosku o pożyczkę.
Ten dynamicznie rozwijający się trend wykorzystywany jest także w programach lojalnościowych. Przez długi czas użytkownicy korzystali z nich za pośrednictwem plastikowych kart, które dzisiaj coraz częściej zastępowane są przez aplikacje mobilne. Dzieje się tak dlatego, że jest to zdecydowanie wygodniejsze rozwiązanie. Poza tym dla organizatora programu oznacza większe możliwości wdrażania ciekawych rozwiązań, jak np. organizacja konkursów. Ponadto może on komunikować się z uczestnikami programu, co przekłada się na budowanie i wzmacnianie relacji z nimi. Ma dostęp do cennych danych o ich nawykach zakupowych i preferencjach, które może wykorzystać do tworzenia personalizowanych komunikatów i ofert. System lojalnościowy powinien więc pozwalać na wdrożenie aplikacji, dzięki czemu będzie jeszcze lepiej odpowiadał na potrzeby współczesnego konsumenta.
Przydatne funkcje systemu lojalnościowego
W nowoczesnych systemach lojalnościowych bardzo dużą rolę odgrywa zaawansowana technologia, dzięki której obsługa programu jest łatwiejsza i bardziej intuicyjna, a relacje z uczestnikami budowane są na podstawie konkretnych, rzetelnych danych. Wiele działań związanych z programem można zautomatyzować i tym samym oszczędzić zasoby ludzkie. Dotyczy to m.in. naliczania punktów, przyznawania nagród oraz wysyłania wiadomości.
Dobry system lojalnościowy posiada ponadto funkcję segmentacji klientów i personalizacji. Chodzi o podział uczestników na grupy z uwzględnieniem konkretnych kryteriów, jak płeć, miejsce zamieszkania, wartość koszyków czy najczęściej wybierane produkty. Na tej podstawie można tworzyć indywidualne ścieżki zakupowe oraz gotowe personalizowane komunikaty. W ten sposób uczestnik programu otrzymuje promocje, którymi rzeczywiście jest zainteresowany. Łączy się to bezpośrednio z automatyzacją, ponieważ otrzymuje je we właściwym czasie, np. po dokonaniu zakupów czy też uruchomieniu akcji promocyjnej.
Ponadto system lojalnościowy powinien umożliwiać integrację z innymi systemami firmowymi, w tym systemem sprzedaży, co pozwala na automatyczne naliczanie punktów za zakupy, jak również kontrolę koszyków klientów – ich wartości i rodzaju produktów. Zwróć też uwagę, jak możesz za jego pośrednictwem komunikować się z uczestnikami programu lojalnościowego, czy są to powiadomienia PUSH, wiadomości mailowe oraz SMS. Takie możliwości oferuje m.in. system lojalnościowy Loyalty Starter.
Możliwość rozbudowy systemu lojalnościowego
Twój program lojalnościowy będzie ewaluował, jeśli oczywiście jego założenia się sprawdzą i zyska uznanie klientów. Na późniejszym etapie możesz uzupełniać go o konkursy, loterie i elementy grywalizacji, np. rankingi najlepszych uczestników czy też dodatkowe misje i wyzwania. Chcąc edukować swoich klientów i kreować swój wizerunek eksperta, możesz dodać do swojej aplikacji mobilnej sekcję z poradnikami. Na to jednak musi pozwalać system lojalnościowy, którego początkowa wersja nie powinna być tą ostateczną. Tak naprawdę dopiero po uruchomieniu programu lojalnościowego przekonasz się, co się sprawdza, a co wymaga modyfikacji i usprawnienia. Dzięki możliwości rozbudowy systemu masz nieograniczone opcje wprowadzania zmian i tym samym dostosowywania go do bieżących oczekiwań klientów.
System lojalnościowy nie powinien więc stawiać ograniczeń, a oferować możliwości i pozwalać na realizację przyjętej strategii. Tylko dzięki temu masz pełną swobodę prowadzenia działań marketingowych, które sprawdzają się w Twojej branży i są zgodne z polityką Twojej firmy. Przy wyborze systemu zwróć więc uwagę, czy jest on elastyczny, posiada wszystkie potrzebne funkcje na start i te, które umożliwią jego rozwój w przyszłości. Zastanów się, czy masz czas i budżet na stworzenie własnego systemu czy nie lepiej jest postawić na gotowe, ale elastyczne rozwiązanie z całym zapleczem i wsparciem technicznym.
