Doświadczenie klienta to najważniejszy czynnik wpływający na obsługę klienta, a rozwiązania centrum obsługi odgrywają w tym procesie pierwszoplanową rolę. Klienci, którzy otrzymują doskonałą obsługę klienta, są bardziej skłonni cieszyć się swoim doświadczeniem klienta, co prowadzi do sukcesu poprzez budowanie retencji klientów, lojalności klientów, poparcia dla marki i wyższej wartości klienta na przestrzeni czasu. Wszyscy wiemy, że pozyskanie klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie klienta, co jest wystarczające, aby zacząć inwestować w strategie obsługi klienta w centrum obsługi telefonicznej.
Ale w jaki sposób rozwiązania call center mogą pomóc w osiągnięciu tych celów? Czy oprogramowanie call center (takie jak VoIPTime) jest wystarczająco wszechstronne i funkcjonalne, aby zapewnić spójne, pozytywne doświadczenia klientów? Jakie wskazówki należy wziąć pod uwagę przed opracowaniem taktyki zwiększania zadowolenia klientów i poprawy ich doświadczeń?
Czas na odpowiedzi.
Spersonalizuj każde pojedyncze połączenie
Spersonalizowanie to stabilny i coraz bardziej akceptowany trend w obsłudze klienta. Co więcej, wszystkie badania dotyczące personalizacji obsługi klienta pokazują, że kupujący są bardziej skłonni nabywać od marek, które oferują spersonalizowane doświadczenia klienta, a także personalizację obsługi klienta, która jest głównym czynnikiem budującym lojalność i retencję klientów oraz wpływa na szansę na dodatkowe zakupy.
Ale jak osiągnąć personalizację obsługi klienta? Przede wszystkim wykorzystaj taką funkcję oprogramowania centrum obsługi telefonicznej jak integracja z CRM – ta opcja pozwala agentom na szybkie znalezienie danych klienta i udzielenie pomocy na podstawie unikalnych danych dla każdego klienta.
Personalizacja obsługi klienta nie kończy się na nazywaniu klientów po imieniu – musisz zbierać dane na temat ich preferencji, zmian w ich życiu, a nawet szczególnych dat, takich jak urodziny, aby przywitać ich i wykorzystać te dane do budowania z nimi ciepłych relacji.
Dla połączeń wychodzących taka funkcja jak przeglądarka połączeń oferuje agentom kartę klienta do nauki przed każdym połączeniem, dzięki czemu kampania wychodząca staje się nie tylko szybka, ale także spersonalizowana.
Popraw wskaźnik rozwiązania za pierwszym połączeniem
Ten wskaźnik to jedna z czterech składowych doświadczenia klienta i jest kilka wskaźników równie ważnych jak FCR. Jak go zwiększyć? Wykorzystaj dobrze zaprojektowany system IVR, aby zidentyfikować charakter zgłoszeń klientów już na wstępie interakcji klienta i przekierować je do odpowiednich agentów na podstawie reguł opartych na umiejętnościach lub priorytetach, które są ustawiane i zarządzane przez rozwiązanie ACD. System ACD jest również częścią oprogramowania centrum obsługi telefonicznej i identyfikuje wybory klienta w menu IVR, aby znaleźć odpowiedniego agenta i połączyć go z klientem na podstawie istoty zgłoszenia.
Zoptymalizuj system Interactive Voice Response (IVR)
IVR to pierwszy punkt kontaktu z klientem, gdy klienci stają się zniecierpliwieni lub rozpoczynają swoją przyjemną podróż klienta. Co powoduje frustrację klienta w przypadku IVR? Przede wszystkim długie i nieistotne menu, nadmierny użytek z reklam, brak opcji „połącz z agentem”, słaby algorytm rozpoznawania mowy i niemożność znalezienia potrzebnej sekcji menu. Eliminując te problemy, osiągasz wydajne narzędzie, które może oferować samoobsługę dla podstawowych zapytań klienta, takich jak „Jakie są godziny otwarcia?”, „Gdzie znajduje się główne biuro?”, „Jaki jest stan mojej przesyłki?” itp. Im więcej takich prostych zgłoszeń obsługuje system IVR, tym mniejsza jest liczba połączeń, a lepsza jest wydajność agenta. Dodatkowo IVR można wykorzystać do wysyłania automatycznych połączeń w celu zbierania opinii od klientów lub skontaktowania się z nimi w celu uzyskania informacji zwrotnej.
Zapewnij stałe szkolenia dla personelu
Wydajność agenta to główny czynnik wpływający na doświadczenie klienta i poziom obsługi klienta. Agenci muszą zdobyć określone umiejętności miękkie i twarde, takie jak empatyczny styl komunikacji, umiejętność dostosowania się do preferencji komunikacyjnych klientów, umiejętność rozwiązywania konfliktów, znajomość sztuczek związanych z małą rozmową i oczywiście głębokie zrozumienie produktu i zasad i wartości firmy. Takie narzędzia jak system zarządzania wiedzą, rejestracja rozmów telefonicznych do przechwytywania rzeczywistych przykładów rozmów z klientami i inne narzędzia zarządzania centrum obsługi telefonicznej mogą znacznie poprawić proces szkolenia i jego wyniki.
Popraw zarządzanie przepływem połączeń
Czym jest zarządzanie przepływem połączeń? Przepływ połączeń to określona liczba etapów podobnych dla każdego połączenia, a ich głównym celem jest pomóc klientom rozwiązać ich problemy. Zarządzanie przepływem połączeń to umiejętność utrzymania rozmowy w odpowiednim kierunku. Istnieje 7 głównych etapów przepływu połączeń: przywitanie, aktywne słuchanie i odpowiadanie klientowi, rozpoznanie podstawowego problemu, zrozumienie sposobów rozwiązania, rozwiązanie problemu, zakończenie dialogu i wypełnienie wszystkich potrzebnych dokumentów jako praca połączenia. Aby pomóc agentom w zarządzaniu przepływem połączeń, rozwiązania centrum obsługi telefonicznej zawierają funkcję skryptów rozmów – edytor skryptów rozmów, który może obejmować wszystkie potencjalne zmiany w przepływie rozmów i zapewnić lepsze doświadczenie klienta.
Skróć czasy oczekiwania na połączenie
Klienci nie lubią być kierowani na oczekiwanie, a Twoim celem jest zminimalizowanie tych czasów na tyle, na ile to możliwe. Istnieje kilka funkcji oprogramowania centrum obsługi telefonicznej, które mogą pomóc w skróceniu średniego czasu oczekiwania na połączenie – wewnętrzny czat, aby prosić o pomoc i szybszą komunikację z kolegami, bazy wiedzy, aby znaleźć odpowiedzi na pytania klientów oraz inteligentne kierowanie połączeń, aby połączyć klientów z najbardziej odpowiednimi agentami już za pierwszym razem.
Pamiętaj, że wszyscy klienci są unikalni
Oto wskazówka, która wymaga, aby Twoi agenci byli elastyczni i wiedzieli, jak zadowolić każdego klienta. Na przykład niektórzy klienci cenią sobie formalną komunikację, więc agenci muszą ją przyjąć i kontynuować kontakt z nimi za pomocą formalnego e-maila, aby okazać szacunek dla ich tonu głosu. Wice wersa, inni klienci oczekują empatycznej komunikacji, więc agenci muszą wiedzieć, jak świadczyć usługi, które ich zadowolą. W takich funkcjach jak nagrywanie rozmów i integracja z CRM można znacznie pomóc w zadowalaniu klientów.
Pozyskaj opinię klientów
Słuchanie swoich klientów to najlepszy sposób, aby sprawić, że czują się całkowicie zadowoleni. Możesz zbierać opinie klientów za pomocą takich funkcji oprogramowania centrum obsługi telefonicznej, jak zautomatyzowane połączenia IVR, ankiety SMS, ankiety po połączeniach lub ankiety w chatbotach, ponieważ nasze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej VoIP zapewnia wielokanałowe podejście i pozwala być dostępnym na różnych kanałach komunikacji.
