Nie może być mowy o efektywnej obsłudze klientów bez funkcji infolinii jakie oferują centrale telefoniczne VoIP. Odpowiadają one za sprawne łączenie dzwoniących osób z pracownikami. Redukują czas oczekiwania klientów na rozmowę oraz umożliwiają sprawne zarządzanie czasem pracowników obsługi przez system statusów i monitorowania ich wydajności.
Firmy boją się obsługi telefonicznej gdyż błędnie zakładają, że przekroczy ona ich możliwości logistyczne i finansowe. Konsekwencje unikania kontaktu z klientami są jednak opłakane. Jeden niezadowolony klient ma ponad dwukrotnie wyższe szanse na pozostawienie opinii w sieci niż ten usatysfakcjonowany. O złej obsłudze powiadomi dwa razy więcej osób niż o dobrej.
Wirtualna centrala telefoniczna umożliwi sprawną obsługę firmie każdego rozmiaru. Funkcje infolinii pozwolą na dostosowanie zakresu obsługi do możliwości firmy i jej potrzeb komunikacyjnych.
Po pierwsze, kolejkowanie połączeń (ACD), podstawa każdej infolinii dla firm, pozwoli zawsze (zrobi to automat) odebrać telefon i skrócić czas oczekiwania na rozmowę. Klient nigdy nie usłyszy sygnału zajętości. Nawet po godzinach pracy biura. Oczekiwanie na rozmowę będzie łatwiejsze, gdyż klient będzie wiedział jak długo ma czekać (poinformuje go o tym syntezator mowy).
Po drugie, ta sama funkcja pozwala pracownikom na posługiwanie się systemem statusów i kontrolę swojej aktywności na infolinii. W tym czasie, ruch może być kierowany do osoby wspierającej albo klientom mogą być odtwarzane odpowiednie, wcześniej przygotowane komunikaty. Osoby, które ustawią swój status na “Niedostępny”, nie będą przydzielane do obsługi. Mogą w tym czasie np. realizować wysyłki bądź prowadzić korespondencję. System w czasie ich niedostępności może dowolnie kierować połączenia lub odtwarzać komunikaty.
Po trzecie, wiele funkcji wspierających pozwala na wprowadzenie częściowej lub nawet pełnej automatyzacji obsługi telefonicznej (jest to np. interaktywne menu IVR). Umiejętnie dobierając funkcje, komunikaty i przekierowania, firma może delegować do obsługi telefonicznej jedną lub dwie osoby, które osiągną skuteczność ponad dwu-trzykrotnie większego zespołu!
Istnieje wiele aspektów tego, jak można sprytnie skonfigurować infolinię. Są one opisane w artykule pt. “Jak powinna działać infolinia dla firm: małych, średnich? Uniwersalny przewodnik.” (Źrodło: https://www.datera.pl/blog/jak-powinna-dzialac-infolinia-dla-firm-malych-srednich-uniwersalny-przewodnik/). Oferuje on wgląd w możliwości infolinii z perspektywy firmy, pracowników i klientów. Warto to wiedzieć, gdyż podobny system może mieć każda, nawet bardzo mała firma.
